A menudo me encuentro en la situación de tener que explicar porque un sistema Crm falla. En multitud de lugares se comenta que es por falta de implicación, mala implantación o por no saber adecuar la herramienta a las necesidades. Normalmente, yo suelo dar otra explicación que no suele aparecer en ningún sitio: al crm hay que darle de comer.
Me explico. Un crm es tremendamente útil cuando tiene una base de datos depurada, con los datos actualizados y bien definidos, con los campos que necesitas, bien segmentada.... en definitiva, que tiene lo que hay que tener, ni menos ni más. Pero esto que parece algo de perogrullo no es nada sencillo. Mantener una base de datos en perfectas condiciones para el crm necesita mucho esfuerzo, tiempo y dedicación.
Normalmente, los comerciales (que son los que en su mayoría se apoyan en sistemas crm) no dedican el suficiente tiempo a modificar la dirección de un cliente que ha cambiado de lugar, un teléfono o un email. Para más inri, al crm se le vuelcan un montón de bases de datos que provienen de las más diversas fuentes con la idea de "cuantos más contactos mejor", sin que se haya verificado si toda esta información está depurada. Al final que tenemos, una base de datos con muchos datos, pero poco útil.
Con el paso del tiempo esta situación se va degradando y poco a poco la base de datos va teniendo cada vez menos información válida. Conclusión: cuando se va a utilizar no sirve para casi nada. Quizá, el problema de todo esto sea que al fin y al cabo el crm no es una herramienta vital para la empresa; una empresa necesita un programa de contabilidad (aunque todavía haya quien la haga con bolígrafo y papel) pero no un crm. Ojo, con esto no quiero decir que el crm no sea útil, que lo es y mucho, sino que no es un tipo de software que la empresa necesite tener perfectamente preparado, puesto que su actividad depende de otro tipo de software (como el de contabilidad que se citaba anteriormente).
Por tanto, desde mi punto de vista, para que un crm no falle y sea una herramienta útil para la empresa, se debe dedicar tiempo a tener una base de datos bien depurada. Para un crm es vital que los datos estén en perfectas condiciones. A si que, aunque resulte pesado, hay que dedicar tiempo a esta ardua tarea, para evitar que el crm caiga en el olvido.
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